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Churn rate é uma métrica essencial para qualquer negócio. O churn indica o quanto sua empresa perdeu de clientes ou de receita. Para chegar a essa taxa a conta é bem simples. Divida a quantidade de clientes perdidos pela quantidade de clientes existentes. Assim, chega-se à taxa de churn. Bem fácil: se você possui 50 clientes e perdeu 5, seu churn rate é de 10%.
É interessante que qualquer empresa sabe que deve reter o máximo seus cliente. Mas no dia a dia de atendimento e entrega de serviços e produtos, muitas empresas acabam se perdendo ali no dia a dia e, sem saber, esquecendo alguns pontos fundamentais para a retenção de clientes.
Nesse artigo, vamos nos aprofundar um pouco mais sobre churn rate, entender sua importância e saber como reduzir essa taxa. Confira!
Pois bem: o que é Churn Rate?
O termo churn significa agitar, movimentar, bater. A grosso modo, então, o churn indica uma movimentação (no caso, nos seus clientes). Quando trazemos para o business world, churn rate significa taxa de cancelamento de clientes.
A taxa de cancelamento é essencial em diversos segmentos. Podemos citar, por exemplo, operadoras de telefonia e de telefone fixo, onde a rotatividade é muito grande. Avaliar então, o churn rate, é muito importante para o negócio.
Uma das formas de analisar métricas relacionadas ao cliente, como lifetime value e churn é ter um software de CRM (Customer Relationship Management) – Gestão de Relacionamento com o Cliente em sua empresa.
Por que é importante medir o Churn?
O abandono do cliente pode ter diversos fatores. Medir o churn é importante, pois ajuda a entender onde estão os gargalos de atendimento ao cliente, do serviço, produto, etc. Entender porque o cliente está saindo ajuda a melhorar processos e o próprio negócio em si.
Avaliar o churn ajuda a aumentar o lifetime value (valor do tempo de vida do cliente) dentro de sua empresa e até aumentar o ticket médio. Ajuda também, a planejar ações de marketing e a ajustar produtos e serviços.
Qual taxa de Churn que devo buscar?
Cada negócio pode possuir sua taxa de churn aceitável. Mas a boa resposta para a pergunta acima é: a menor taxa que você conseguir. Existem alguns benchmarks de churn, como de SaaS, por exemplo, que ficam entre 5 a 7% ao ano.
Existem alguns segmentos que estabelecem como meta a taxa de 5%, mas é importante entender que o melhor churn é aquele que está abaixo do ano anterior. Assim, buscar baixar a taxa todos os anos pode ser uma meta específica de um departamento de customer success (sucesso do cliente), por exemplo.
Diferença entre Churn e MRR Churn
O MRR Churn é o churn de receita. O Churn avalia a quantidade de clientes que cancelaram um produto ou serviço, enquanto que o MRR Churn avalia o quanto foi perdido em receita.
Assim, você pode ter uma taxa de churn muito baixa, mas um MRR Churn muito alto, e vice versa. É importante, assim, avaliar as duas taxas, já que o MRR Churn, por exemplo, pode indicar que um tipo de serviço ou produto está sendo cancelado com mais ou menos frequência.
Isso também tem impacto direto com o negócio. Se você estiver perdendo poucos clientes, mas muita receita, você deve rever a forma de trabalhar os seus serviços (ou de vender determinados produtos).
Como reduzir o Churn utilizando o inbound marketing
Você já ouviu falar no funil de marketing invertido? Pois bem… ele tem direta relação com o churn. Vamos pensar o seguinte. A Jornada de Compra não é uma Jornada de Venda. Basta isso para saber que o foco é o cliente e não seria diferente no inbound marketing.
Se o inbound marketing já é uma estratégia de atração por meio de conteúdo, o que faz com que a aderência ao seu produto ou serviço seja maior do que uma compra por impulso pela publicidade tradicional, a aplicação do funil invertido faz com que esse cliente esteja ainda mais próximo de você.
As pesquisas mostram que 70% das experiências de compra baseiam-se em como o cliente se sente em relação ao tratamento dado a ele. E é por isso que o inbound marketing faz todo o sentido, pois se baseia na dor (ou problema) do cliente e a sua solução.
O funil tradicional do inbound (ou seja, a parte superior) é composto pelos seguintes passos: atração, conversão, fechamento e engajamento. Quando aplicamos o funil invertido, temos a retenção, o encantamento, a recomendação e novos clientes entrando no funil. E quando falamos em retenção e encantamento, estamos falando em diminuição do churn. Afinal de contas, o cliente satisfeito e que recomenda sua empresa, não deixará de comprar seus serviços e produtos.
Conclusão
Cliente feliz é cliente satisfeito. Portanto, é essencial entender o que se passa na cabeça do cliente não só para atrair a compra, mas também para que ele seja fidelizado e permaneça.
Entender o que faz com que o cliente vá embora é um fator essencial para o sucesso do negócio.
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Marcel Castilho é especialista em marketing digital, neuromarketing, neurociência, mindfulness e psicologia positiva. Além de publicitário, também é Master em Programação Neurolinguística. É fundador e proprietário da Vero Comunicação e também da agência digital Vero Contents.
