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La tasa de abandono es una métrica esencial para cualquier negocio. La deserción indica cuánto ha perdido su empresa clientes o ingresos. Para llegar a esta tasa, el cálculo es muy sencillo. Divida la cantidad de clientes perdidos por la cantidad de clientes existentes. Así llegamos a la tasa de abandono. Muy fácil: si tienes 50 clientes y perdiste 5, tu tasa de abandono es 10%.
Es interesante que cualquier empresa sepa que debe retener a sus clientes tanto como sea posible. Pero en el día a día de la atención y entrega de servicios y productos, muchas empresas acaban perdiéndose en su día a día y, sin saberlo, olvidando algunos puntos fundamentales para la retención de clientes.
En este artículo profundizaremos un poco más en la tasa de abandono, entenderemos su importancia y aprenderemos cómo reducir esta tasa. ¡Verificar!
Pues bien: ¿qué es el Churn Rate?
El término agitar significa sacudir, mover, batir. Entonces, en términos generales, la deserción indica movimiento (en este caso, en sus clientes). Cuando lo llevamos al mundo empresarial, la tasa de abandono significa tasa de cancelación de clientes.
La tasa de cancelación es fundamental en varios segmentos. Podemos mencionar, por ejemplo, los operadores de telefonía y fijos, donde la facturación es muy elevada. Evaluar la tasa de abandono es muy importante para el negocio.
Una de las formas de analizar métricas relacionadas con el cliente, como el valor de por vida y la deserción, es tener software CRM (Customer Relationship Management) – Gestión de la Relación con el Cliente en su empresa.
¿Por qué es importante medir el Churn?
El abandono del cliente puede deberse a varios factores. Medir la deserción es importante ya que le ayuda a comprender dónde están los cuellos de botella en el servicio al cliente, el servicio, el producto, etc. Comprender por qué los clientes se van ayuda a mejorar los procesos y el propio negocio.
La evaluación de la deserción ayuda a aumentar el valor de vida dentro de su empresa e incluso aumentar el ticket promedio. También ayuda a planificar acciones de marketing y ajustar productos y servicios.
¿A qué tasa de abandono debo aspirar?
Cada empresa puede tener su propia tasa de abandono aceptable. Pero la buena respuesta a la pregunta anterior es: la tarifa más baja que puede obtener. Existen algunos puntos de referencia de abandono, como SaaS, por ejemplo, que son entre 5 y 7% al año.
Hay algunos segmentos que fijan una tasa objetivo de 5%, pero es importante entender que el mejor churn es el que está por debajo del año anterior. Por tanto, buscar bajar la tarifa cada año puede ser un objetivo específico de un departamento de éxito del cliente, por ejemplo.
Diferencia entre abandono y abandono de MRR
MRR Churn es la pérdida de ingresos. Churn evalúa la cantidad de clientes que cancelaron un producto o servicio, mientras que MRR Churn evalúa cuántos ingresos se perdieron.
Por lo tanto, puede tener una tasa de abandono muy baja, pero un MRR de abandono muy alto, y viceversa. Por tanto, es importante evaluar ambas tasas, ya que MRR Churn, por ejemplo, puede indicar que un tipo de servicio o producto se está cancelando con mayor o menor frecuencia.
Esto también tiene un impacto directo en el negocio. Si está perdiendo pocos clientes pero muchos ingresos, debe revisar la forma en que trabaja con sus servicios (o vende ciertos productos).
Cómo reducir el abandono mediante el inbound marketing
¿Alguna vez has oído hablar del embudo de marketing invertido? Bueno… tiene una relación directa con el abandono. Pensemos en lo siguiente. A Viaje de compra no es un viaje de ventas. Esto es suficiente para saber que el foco está en el cliente y no sería diferente en mercadotecnia interna.
Si el inbound marketing ya es una estrategia de atracción a través de contenidos, lo que hace que la adherencia a tu producto o servicio sea mayor que una compra impulsiva a través de la publicidad tradicional, la aplicación del embudo invertido hace que ese cliente esté aún más cerca de ti.
Las investigaciones muestran que las experiencias de compra 70% se basan en cómo se siente el cliente acerca de cómo lo tratan. Y es por eso que el inbound marketing tiene mucho sentido, ya que se basa en el dolor (o problema) del cliente y su solución.
El embudo de entrada tradicional (es decir, la parte superior) se compone de los siguientes pasos: atracción, conversión, cierre y engagement. Cuando aplicamos el embudo invertido, tenemos retención, encanto, recomendación y nuevos clientes que ingresan al embudo. Y cuando hablamos de retención y deleite, hablamos de reducir la deserción. Al fin y al cabo, un cliente satisfecho que recomienda su empresa no dejará de comprar sus servicios y productos.
Conclusión
Un cliente feliz es un cliente satisfecho. Por lo tanto, es fundamental entender lo que pasa por la mente del cliente, no sólo para atraer la compra, sino también para asegurar su fidelidad y permanencia.
Comprender qué hace que los clientes se vayan es un factor esencial para el éxito empresarial.
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Marcel Castilho es especialista en marketing digital, neuromarketing, neurociencia, mindfulness y psicología positiva. Además de publicista, también tiene una Maestría en Programación Neurolingüística. Es fundador y propietario de Vero Comunicação y también de la agencia digital Vero Contents.
